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A Sejus está em diálogo com os órgãos parceiros para a adoção de um modelo híbrido de atendimento (sem e com agendamento)
Os órgãos parceiros do Na Hora poderão retomar, a partir desta quarta-feira (11), o atendimento ao cidadão sem a necessidade de agendamento, conforme sua capacidade e disponibilidade de vagas. Isso porque a Secretaria de Justiça e Cidadania (Sejus) revogará as medidas adotadas durante a pandemia, que suspenderam o atendimento das demandas espontâneas, para evitar aglomeração nas unidades. A proposta da pasta é a adoção de um modelo híbrido (sem e com agendamento) para facilitar o acesso dos usuários aos serviços prestados.
“O Na Hora é o espaço que o cidadão busca para resolver os seus problemas. Nós estamos trabalhando, junto aos órgãos parceiros, para atender da melhor forma possível quem agendou o seu serviço, mas também quem foi procurar uma unidade sem dia e horário marcados”, explicou o secretário da Sejus, Jaime Santana. “A função do Na Hora é reunir em um único local a prestação de diversos serviços públicos federais e distritais, mas são os próprios órgãos que definem suas políticas de atendimento e disponibilização de vagas. Já estamos em diálogo com cada um deles para viabilizar a retomada das demandas espontâneas”, completou.
Apesar de ter se intensificado durante a pandemia da Covid-19, o agendamento já era determinado por alguns órgãos que operam nas unidades do Na Hora, como uma estratégia para otimizar o tempo de espera do usuário. Essa prática permite o acesso do cidadão aos serviços presenciais em um ambiente sem filas e contribui para a redução do tempo médio de espera por atendimento, que passou de aproximadamente 19 minutos, em 2019, para cerca de 4 minutos, em 2021. “O agendamento é uma inovação tecnológica. Por isso, não vamos abrir mão desse modelo e continuaremos estimulando os cidadãos a marcarem seu atendimento”, destacou o secretário.
Atualmente, o usuário que comparece nas unidades sem agendamento é atendido com encaixe ou marcação para uma data posterior, após verificada a disponibilidade de agenda e vagas definidas pelos órgãos parceiros. Além disso, todos os colaboradores que trabalham na recepção e como volantes dentro das unidades são orientados e treinados para ajudar o cidadão no que for possível para que sua demanda seja atendida com a maior brevidade possível. Os funcionários auxiliam, inclusive, o usuário a acessar o serviço de forma on-line por meio dos Terminais de Autoatendimento existentes em todas as unidades.
Outras ações
Desde 2019, a Secretaria de Justiça e Cidadania vem reforçando as ações para melhorar a prestação dos serviços do Na Hora. Destaca-se, por exemplo, a Unidade Móvel Na Hora Mais Perto do Cidadão, que funciona por ordem de chegada e foi lançada em fevereiro deste ano. Neste período, mais de 10 mil pessoas já foram atendidas em diferentes regiões administrativas do Distrito Federal.
Outra medida que visa descentralizar o atendimento ao cidadão é a implementação do projeto Na Hora Cidades. Essa iniciativa tem levado postos de autoatendimento para as administrações regionais, facilitando o acesso das pessoas aos serviços públicos digitais, principalmente a quem não possui acesso à internet ou apresenta dificuldade em executar sozinho suas demandas no formato digital.
