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Reclamações registradas no Ouvidor SUS correspondem a apenas 1,5% dos mais de 30 mil atendimentos realizados de janeiro a novembro na unidade. Índice é resultado de ações desenvolvidas no último ano com base na escuta dos pacientes e familiares
Com uma rotina intensa de atendimentos e um volume significativo de casos de alta complexidade, o Hospital de Urgências de Goiás Dr. Valdemiro Cruz (Hugo), unidade do Governo de Goiás, tem se destacado por investir em um modelo de gestão centrado na escuta ativa. A prática tem se mostrado essencial para aprimorar a qualidade da assistência e fortalecer o relacionamento com pacientes e familiares. O resultado é uma ouvidoria mais próxima, acolhedora e capaz de transformar percepções em ações concretas dentro do hospital.
Entre janeiro e novembro de 2025, período em que foram atendidos mais de 30 mil pacientes, o Hugo registrou 4.036 manifestações na Ouvidoria, sendo que a maioria delas (88%) corresponde a dúvidas e solicitações de informação. O hospital registrou, ainda, mais de 100 elogios, relacionados principalmente ao atendimento humanizado das equipes assistenciais e a dedicação dos profissionais de enfermagem e médicos, bem como à melhoria na comunicação com pacientes e familiares. Foram atendidas além de 449 manifestações queixosas que representam apenas 1,5% do total de atendimentos no período e receberam, em sua totalidade, todas as tratativas necessárias.
Para a diretora médica da unidade, Fabiana Rolla, os resultados refletem o compromisso da equipe em oferecer um atendimento cada vez mais humanizado e resolutivo. “Mesmo diante da complexidade dos casos e do alto volume de atendimentos de urgência e emergência, o hospital tem conseguido fortalecer a escuta ativa e transformar as manifestações dos pacientes e familiares em melhorias concretas”, afimou. Entre as principais ações, a diretora ressalta o reforço no quadro de colaboradores responsáveis pela higienização; a consolidação do time de acolhimento, responsável por mediar a relação entre pacientes, familiares e profissionais de saúde, e melhorias estruturais, voltadas à adequação dos ambientes para proporcionar uma experiência melhor.
Gestão humanizada
Gerido pelo Einstein Hospital Israelita desde agosto de 2024, o Hugo vem fortalecendo, há mais de um ano, uma cultura de diálogo com pacientes e familiares, com foco na transparência, acolhimento e melhoria contínua dos serviços. A experiência do paciente tornou-se uma prioridade estratégica, o que levou à criação do Núcleo de Experiência do Paciente, área dedicada a compreender, acolher e aprimorar a vivência dos usuários do SUS. Parte desse núcleo, a Ouvidoria atua como canal acessível, sigiloso e acolhedor, com equipe capacitada para ouvir, registrar e encaminhar manifestações de forma segura e confidencial.
“O compromisso da ouvidoria é transformar a voz de pacientes e familiares em ações concretas de melhoria, fortalecendo a transparência e a confiança no atendimento público de saúde”, destaca Layla Lima, coordenadora do Núcleo de Experiência do Paciente do Hugo.
Entre as principais ações desenvolvidas está o Serviço de Acolhimento, que atua na linha de frente junto a pacientes e familiares, oferecendo suporte imediato, orientação contínua e mediação de demandas. Outra frente importante é a Pesquisa Beira-Leito de Busca Ativa, que permite identificar oportunidades de melhoria diretamente com os pacientes durante o período de internação. O levantamento fornece informações valiosas sobre a percepção dos usuários e apoia o desenvolvimento de ações preventivas e corretivas em tempo real.
Em fase de implantação, o Comitê de Experiência do Paciente reúne uma equipe multidisciplinar para monitorar indicadores e propor aprimoramentos voltados à qualificação dos processos assistenciais. Ao transformar a escuta em estratégia de gestão, o Hugo reafirma seu compromisso com um atendimento público de qualidade, humanizado e centrado no paciente. Os resultados alcançados em 2025 demonstram que ouvir, acolher e agir a partir das manifestações dos usuários é um caminho eficaz para aprimorar processos, fortalecer vínculos e promover melhorias contínuas, mesmo em um cenário de alta complexidade e grande volume de atendimentos.
Sobre o Hugo
O Hospital de Urgências de Goiás – Dr. Valdemiro Cruz (Hugo) foi inaugurado em 1991 e é o segundo maior hospital de urgência e emergência de Goiás. Além da assistência, também é um hospital de ensino, pesquisa e extensão universitária.
Em sua trajetória, se destaca por programas como o de microcirurgia, que realiza procedimentos como reconstituição de órgãos, reparação cirúrgica e reconstrução de membros inferiores, superiores da face e reimplantes. Foi considerado referência no atendimento de acidente vascular cerebral (AVC) com o projeto Angels, implantado em 2022, e reconhecido internacionalmente no socorro às vítimas de AVC isquêmico. O protocolo reduziu em mais de 86% as sequelas de pacientes e em quase 90% o índice de óbitos de vítimas de AVC.
A unidade possui 387 leitos para internação e um centro cirúrgico com 10 salas. Sob a gestão do Einstein, o hospital continuará realizando atendimento de serviços ambulatoriais e hospitalares 100% regulados para pacientes do SUS.
Fotos: Divulgação/Hugo
