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Consumidores recorrem às redes sociais e ao Judiciário em busca de soluções para problemas com planos de saúde
Uma das principais preocupações dos consumidores no Brasil em relação aos planos de saúde é a aparente negligência da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) na fiscalização e controle do setor. Essa preocupação ganhou ainda mais destaque recentemente, à medida que o número de reclamações disparou. De acordo com dados divulgados, as reclamações aumentaram impressionantes 522%, passando de 67.690 no primeiro semestre de 2019 para 185.426 no mesmo período deste ano.
Um dos principais motivos das queixas se refere ao prazo máximo de atendimento, quando as operadoras ultrapassam os limites estabelecidos pela ANS para consultas e tratamentos. Esse tipo de reclamação saltou de 4.666 para 29.035 casos.
As entidades que representam as operadoras argumentam que as empresas estão trabalhando para melhorar a infraestrutura de atendimento e os sistemas, destacando que os planos já possuem canais próprios para reclamações e que a taxa de resolutividade no setor é superior a 90%. A situação no setor de planos de saúde no Brasil está envolta em turbulência política, e o desfecho dessas questões pode ter repercussões significativas na saúde e bem-estar dos consumidores, bem como na gestão da ANS e na posição do presidente da agência.
Cada vez mais, os consumidores estão recorrendo às redes sociais e aos canais da ANS para fazer valer seus direitos. O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) relata que, pelo segundo ano consecutivo, os planos de saúde lideram o ranking de reclamações e atendimentos. Os dados revelam que 27,9% das reclamações no ano passado se referiam a empresas de planos de saúde. Isso marca a segunda década em que os planos de saúde lideram as queixas, com a exceção de 2020, quando os serviços financeiros ocuparam o primeiro lugar durante o início da pandemia.
As principais queixas em relação aos planos de saúde em 2022 incluíram dúvidas e reclamações sobre contratos (27,4%), seguidas pela falta de informação (18,1%) e pelos reajustes (13,7%). Em segundo lugar no ranking estão os serviços financeiros, responsáveis por 21,2% das reclamações, com a maioria delas relacionadas à segurança das transações bancárias e fraudes em transações financeiras (20,1%), além de questões contratuais (11,4%).
Outras reclamações dos usuários incluem assistência domiciliar (“home care”), troca de equipamentos, falta de fraldas, medicamentos para convulsão, proteção gástrica, equipamentos para nutrição e reembolsos. Os planos de saúde individuais e familiares abrangem cerca de 8 milhões de beneficiários, representando 16% do total de 50,6 milhões de consumidores de planos de assistência médica no Brasil. A maioria dos beneficiários está em planos empresariais ou por adesão, contratados por meio de sindicatos e associações.
Um aspecto crítico nesse cenário é o percentual de reajuste. Enquanto os planos individuais e familiares têm um teto de aumento estabelecido pela ANS, os planos coletivos determinam o percentual de revisão por meio de negociações entre as operadoras, o que também tem gerado críticas. Nos primeiros sete meses deste ano, a ANS registrou 8.413 reclamações relacionadas a mensalidades e reajustes.
Especialistas na área de planos de saúde argumentam que a redução das queixas passa por mudanças na gestão dos planos, incluindo o incentivo à medicina preventiva, a reavaliação da rede de atendimento e a alteração do sistema de remuneração dos médicos, substituindo o modelo baseado na quantidade de casos atendidos por um focado no sucesso da conduta médica.
As queixas relacionadas ao rol de procedimentos e coberturas também aumentaram, passando de 12.091 reclamações nos primeiros sete meses de 2019 para 16.634 neste ano. O Conselho Nacional de Justiça (CNJ) relata que havia 520 mil processos relacionados à saúde em andamento no final de 2022.
Outra preocupação das operadoras são os usuários que tentam enganá-las ao solicitar procedimentos estéticos como reparadores, que são cobertos pelo plano. As operadoras de saúde têm obtido decisões favoráveis na Justiça contra esquemas de fraudes que envolvem pedidos irregulares de reembolso por consultas e exames.
De acordo com a Federação Nacional de Saúde Suplementar (FenaSaúde), que representa grandes grupos do setor, o volume total gasto pelas empresas com reembolsos aumentou de R$ 6 bilhões para R$ 11,4 bilhões de 2019 a 2022, um aumento de 90%.
A crise no setor de planos de saúde também afetou os hospitais, que relatam atrasos de pagamentos totalizando pelo menos R$ 2,3 bilhões. As operadoras de planos de saúde, por sua vez, alegam que estão enfrentando desafios significativos devido a fraudes, como empréstimos e falsificação de carteirinhas, uso indevido para procedimentos estéticos, reembolsos duplicados de consultas e materiais superfaturados. Elas afirmam que estão trabalhando para ampliar a infraestrutura de atendimento, melhorar sistemas e organizar redes, visando à sustentabilidade do setor.
A ANS é o principal canal para que os usuários de planos de saúde no Brasil registrem suas demandas e atua na resolução de conflitos entre beneficiários e operadoras por meio da Notificação de Intermediação Preliminar (NIP). A ferramenta foi criada para acelerar a solução de problemas relatados pelos consumidores, com uma taxa de resolutividade superior a 90%. Por meio da NIP, a reclamação é encaminhada automaticamente à operadora responsável, que tem um prazo estabelecido para resolver o problema. Caso o problema não seja resolvido por meio da NIP e haja infração à legislação do setor, é iniciado um processo administrativo que pode resultar em sanções, incluindo multas
Com informações da FolhaPress
